Il existe un geste que nous accomplissons tous, chaque semaine, sans y penser. Poser un article sur un comptoir. Tendre une carte. Attendre le bip. Reprendre l’article. Partir.
L’encaissement est le dernier geste du commerce et probablement le plus invisible. Les écoles de management enseignent la négociation, le closing, la fidélisation. Personne n’enseigne l’encaissement. Il est le point aveugle de la relation marchande, ce moment où la transaction s’achève et où, en principe, plus rien ne se passe. En principe.
Samedi dernier, à La Procure d’Annecy, librairie centenaire nichée dans le cœur ancien de la ville, j’ai posé trois livres sur le comptoir. Emily Dickinson. Deux ouvrages de Jean Grosjean, ce poète théologien dont Christian Bobin disait qu’il était son maître. Des achats de lecteur, rien de plus. Le geste le plus banal du monde : un client, un libraire, une caisse.
Sauf que le libraire s’appelait Pierre. Et que Pierre ne se contente pas d’encaisser.
En quelques phrases, nous avons traversé les territoires immenses de Bobin, Grosjean, Dickinson, ce lieu du verbe qui les rassemble par-delà les langues et les siècles. Pierre m’a demandé si j’écrivais. Quand il a appris que oui, il m’a pris par le bras et m’a conduit au fond de sa boutique. Là, il m’a demandé un mot. J’ai dit : « Amour. C’est très simple. » Puis, après trois secondes de ce silence où la pensée se retourne sur elle-même : « Non. C’est très complexe. *sourire*»
Pierre a pris un stylo. Et sur le sac en papier, il a écrit :
AMOUR Le A, Tourne, mouillé, Trempe le M, à son tour, à l’eau, en larmes, baigne mon cœur, d’un jour neuf, sous le gris de pluie. Pierre.
Je suis sorti avec trois livres et un poème. La transaction commerciale était devenue une rencontre. L’encaissement, un don.
Cette anecdote peut sembler mince. Elle ne l’est pas. Elle touche à quelque chose d’essentiel pour quiconque exerce un métier où l’on interagit avec un autre être humain, c’est-à-dire pour à peu près tout le monde.
Nous vivons dans une économie qui a méthodiquement vidé la relation de sa substance. Le client est un lead. Le vendeur est un process. L’échange est une conversion. Le vocabulaire lui-même a chassé l’humain, on ne parle plus de rencontre, on parle de parcours client ; on ne parle plus de confiance, on parle de taux de rétention. L’encaissement, dans cette logique, n’est rien d’autre que la dernière étape d’un tunnel, le moment où la transaction se valide.
Pierre, derrière sa caisse, pratique un tout autre métier, vous l’aurez compris. Il ne valide pas une transaction. Il ouvre un espace. Sa caisse enregistreuse enregistre un prix, mais Pierre enregistre également une présence, un goût, un élan. Il fait ce que les meilleurs professionnels de n’importe quel secteur font sans toujours le savoir, il habite son geste.
Les Grecs avaient deux mots pour désigner le temps : chronos, le temps qui passe, celui des horloges et des plannings et kairos, le temps qui s’ouvre, celui de l’instant juste, de l’occasion saisie. L’encaissement selon chronos, c’est le bip de la douchette, la file d’attente, le ticket de caisse. L’encaissement selon kairos, c’est Pierre qui écrit un poème sur un sac.
La différence entre les deux n’est pas une question de compétence. C’est une question de regard. Faut-il voir dans chaque interaction un acte à accomplir ou un être à rencontrer ?
Vingt-cinq années dans la transaction immobilière m’ont appris ceci : les meilleurs montages financiers du monde ne valent rien sans la qualité de la relation qui les porte. Un terrain ou d’un logement ne se négocie pas qu’en euros au mètre carré. Il se négocie dans la confiance d’un maire, la poignée de main d’un notaire, le regard d’un propriétaire qui décide, en une seconde, s’il vous fait confiance ou non. Le kairos du professionnel de l’immobilier, c’est cet instant précis où la relation bascule du transactionnel vers l’humain.
Pierre fait la même chose. À une autre échelle, dans un autre univers, avec un stylo au lieu d’un bilan prévisionnel. Mais le geste est identique, transformer un acte mécanique en acte de présence.
Il y a, dans chaque profession, un moment où le geste peut rester geste ou devenir rencontre. L’architecte qui présente une façade à un élu. Le médecin qui annonce un diagnostic. L’enseignant qui rend une copie. L’agent qui remet les clés. Le libraire qui encaisse un livre. Chacun de ces instants est un seuil. On peut le franchir en automate. On peut le franchir en humain.
La caisse enregistreuse de Pierre connaît le prix de trois livres. Elle ne sait pas qu’un poème est né entre le bip et le sac. Elle ne sait pas que le mot Amour, d’abord jugé simple puis reconnu complexe, a été déplié lettre par lettre jusqu’à devenir pluie, larmes, et jour neuf. Elle ne sait pas, la caisse, ce que Pierre sait … que le dernier geste du commerce peut être le premier geste d’une rencontre.
Si vous êtes à Annecy, je vous recommande de visiter cette très belle librairie de la vieille ville : 3 rue Jean-Jacques Rousseau, 74000 Annecy.